virtuelle Festnetznummer kaufen
Das große Defizit des E-Commerce
Der Online-Handel macht bekanntlich den stationären Geschäften das Leben schwer. Zeitersparnis, Spar-Potential, hoher Bequemlichkeitsfaktor; es gibt so einige Punkte, bei denen die Läden in der städtischen Einkaufspassage einfach nicht mit dem Online-Shop mithalten können. Anders herum gilt dies aber auch. Denn der Laden um die Ecke hat etwas, was Kunden in den meisten Internetshops bis heute vermissen: einen persönlichen Kundenservice.
Man nimmt sogar Kaufabbrüche hin
Wie die „Customer Contact Insights“ Studie der Deutschen Telekom nun zeigt, legen auch Kunden von Online-Shops verstärkt Wert darauf, persönlich beraten zu werden und das bevorzugt am Telefon. Viele Online-Händler kommen diesem Anspruch jedoch nicht nach und nehmen vielmehr in Kauf, dass Bestellprozesse sogar abgebrochen werden, weil sich Kunden aufgrund von offenen Fragen oder Unsicherheit letztlich doch vom Kauf abwenden. Statt hier nun einen persönlichen Kundenberater ins Rennen zu schicken, der sich mit Kompetenz und Feinfühligkeit den individuellen Anliegen annehmen kann, lässt der Händler den Kunden mit seinen Problemen alleine und findet sich damit ab, dass sich der Kunde sogar wieder an den stationären Handel wendet, weil er nur dort seine Bedürfnisse nach Beratung und Service erfüllt und ernst genommen sieht.
Mit einer einfachen Artikelbeschreibung ist es für die Kunden in Sachen Betreuung und Service noch lange nicht getan. Was, wenn die Beschreibung Fragen aufwirft? Wenn nähere Informationen zu dem Produkt benötigt werden? Wenn der Kunde wissen möchte, ob genau dieses Produkt zu den persönlichen Ansprüchen und Erwartungen passt? Bevor man einen Fehlkauf aufgrund fehlender Beratung tätigt, kauft man lieber gar nicht. Wie in der Studie herauskam, haben bereits 77% der Befragten schon mindestens einmal einen Bestellprozess abgebrochen. Davon waren 45%, die sich aufgrund nicht vorhandener Kontaktmöglichkeiten zum Online-Händler schlecht beraten fühlten und deshalb nicht bestellten.
Eine einfache E-Mail wird von den Kunden im Übrigen nicht als adäquater Ersatz für ein persönliches Telefonat mit dem Kundenservice angesehen. Dies erscheint auch logisch. Zum einen erfolgen Antworten per E-Mail zeitverzögert, manchmal mit einer Wartezeit länger als einen Tag. Wenn der Kunde aber ein Produkt für sich entdeckt hat und einen Kaufimpuls verspürt, dann muss die Beratung genau dann erfolgen und Unsicherheiten aus der Welt schaffen. Bis eine E-Mail mit der gewünschten Kaufberatung eintrifft, kann der vorherige Kaufimpuls bereits abgeklungen sein. Oder der Kunde hat schon längst bei der Konkurrenz gekauft.
Des Weiteren ist es nur bei einem persönlichen Gespräch am Telefon möglich, auf die emotionalen Belange des Kunden direkt einzugehen. Ist er wütend? Enttäuscht? Unzufrieden oder unsicher? Aus einer E-Mail lässt sich dies nicht immer wirklich herauslesen bzw. ist es für den Kundenservice schwerer, zielgerichtet die emotionale Ebene mit einzubeziehen. Bei einem persönlichen Gespräch kann hingegen direkt auf jede Stimmungslage des Kunden eingegangen werden.
Hinzu kommt natürlich auch, dass Kunden zu einem Unternehmen, das sie wirklich erreichen können, wesentlich schneller Vertrauen aufbauen. Gespräche mit dem Kundenservice stärken zudem auch die Kundenbindung und schaffen ein zufriedenes Gefühl beim Kunden, der sich sicher sein kann, einen direkten Ansprechpartner zu haben. Und dies nicht nur vor dem Kauf, um Produktfragen zu klären, sondern auch nach dem Kauf, wenn es um eventuelle Rücksendungen oder Garantiefälle geht. Hier ist ganz klar die telefonische Beratung für die Kunden das Wahre, denn einer Stimme am Telefon vertraut man mehr als einem unbekannten, anonymen Schreiber einer Standard-Email.
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Manche Produkte sind von Natur aus beratungsintensiv
Entspricht die Waschmaschine meinen Qualitätsansprüchen? Passt der neue Fernseher zum bestehenden Home-Entertainment-Center und ist mit allen Geräten kompatibel? Viele Fragen können vor einem Kauf aufkommen, bei manchen Produkten, gerade aus dem Elektronik-Segment, sind diese zwingend zu beantworten, damit der Kunde sich mit gutem Gefühl zu einem Kauf entscheidet. Online-Händler, die hier schlafen, verpassen wertvolles Einnahmepotential.
Bei Beratungsintensiven Produkten sollte man entweder eine virtuelle Festnetznummer kaufen oder sich eine kostenlose 0800 Nummer einrichten lassen.
Die Kosten, die mit der Besetzung einer Service-Hotline einhergehen, sollten dabei möglichst clever kalkuliert werden. Möglichkeiten gibt es unterschiedliche, um sich nicht überzustrapazieren, aber gleichzeitig den Kunden das Gefühl zu geben, dass man als Unternehmen erreichbar ist. Eine davon nennt sich Voice-Selfservice-Option für weniger aufwendige Anfragen. Zudem kann der telefonische Kundenservice gezielt dort fokussiert werden, wo er beispielsweise die Conversion Rate steigert.