0800 Nummer beantragen Bundesnetzagentur

Durchgeklingelt bei den Service-Hotlines: Welcher Internetanbieter liegt hier vorne?

Vielen Verbrauchern graut es davor, sich an eine Service-Hotline zu wenden. Schlechte Erreichbarkeit, lange Wartezeiten und ein nicht zufriedenstellender Service, so lautet das häufige Urteil derjenigen, bei denen sich ein telefonisches Beratungsgespräch nicht vermeiden ließ. Ob dem wirklich so ist, wollte CHIP in Zusammenarbeit mit Statista herausfinden und nahm sich 13 Hotlines von bekannten deutschen Festnetz- und Internetanbietern an.

Das Ergebnis fiel überraschend positiv aus

Die Punkte, auf denen bei dem Test der Fokus lag, waren Transparenz, Erreichbarkeit, Wartezeit sowie die Qualität des Services. Um diesbezüglich eine repräsentative Aussage treffen zu können, genügte den Testern nicht ein einzelner Anruf. Vielmehr wurden die ausgewählten Hotlines jeweils bis zu 100 Mal angerufen, zu jeweils unterschiedlichen Tageszeiten zwischen 8:30 Uhr und 19:30 Uhr. Für die Wertung der Service-Qualität wurden bis zu 20 Beratungsgespräche herangezogen, was in der Gesamtwertung der einzelnen Anbieter den Schwerpunkt ausmacht. Die Tester analysierten sowohl den Nutzen, den sie aus der Hilfestellung durch den Berater ziehen konnten, als auch die Ansagen, die während der Wartezeiten eingespielt wurden.

0800 Nummer beantragen Bundesnetzagentur – wir übernehmen das gern für Sie, damit Sie ihre eigen Hotline Nummer schnell in betrieb nehmen können.

Die Wartezeit macht insgesamt den zweitwichtigsten Bewertungspunkt der Gesamtbewertung aus, nach der Service-Qualität. Danach folgte die Erreichbarkeit. Anbieter, die ihren Kunden beispielsweise einen Rückruf-Service anbieten, oder auf ihrer Homepage die Kontaktdaten gut sichtbar und schnell auffindbar darstellen, lagen hierbei vorne.

Schließlich widmeten sich die Tester auch noch der Transparenz, welche in der Gesamtbewertung den geringsten Anteil der Beurteilung ausmachte. Unter Transparenz fallen für CHIP und Statista verschiedene Punkte. Dazu gehört etwa, dass die Hotline-Mitarbeiter den Anrufer darauf aufmerksam machen, dass für das Telefonat Gebühren anfallen können, oder aber, dass das Gespräch aufgezeichnet wird bzw. der Anrufer hierfür sein Einverständnis geben muss.

Sehr weit vorne: Internetdienstanbieter 1&1

1&1 konnte in fast allen Testbereichen ein „Sehr Gut“ einholen. Lediglich die Transparenz ließe hier noch etwas zu wünschen übrig, so das Urteil von CHIP und Statista. Was die Erreichbarkeit der Hotline angeht, liegt nur Vodafone noch vor 1&1. Dagegen gibt es keinen anderen Anbieter, der seinen Kunden eine kürzere Wartezeit anbietet als 1&1. Sehr positiv hob sich hier jedoch auch Tele Columbus hervor. In Sachen Service mussten sich wiederum alle Anbieter der Deutschen Telekom geschlagen geben, die hier auf ganzer Linie zu überzeugen wusste und dafür mit der vollen Punktzahl im Test belohnt wurde. Dadurch landete die Deutsche Telekom insgesamt auf Platz 3 der Gesamtwertung. Platz 2 belegte Tele Columbus und die Pole Position der Gesamtwertung sicherte sich 1&1.