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Hotline bestellen für Online Apotheken
Versandapotheken lassen in Sachen Service zu wünschen übrig
Das Computermagazin „Chip“ hat sich gemeinsam mit dem Marktforschungsinstitut Statista der Qualitätsbewertung von Versandapotheken gewidmet. Das Ergebnis hiervon zeigt, dass in Sachen Service oftmals noch Nachholbedarf besteht. Die Favoriten unter den Versandapotheken bieten zwar eine gute Erreichbarkeit, weisen jedoch Defizite in Sachen Beratung auf.
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Bei dem Test wurden insgesamt 150 Unternehmen aus zwölf Branchen näher untersucht. Dazu gehörten auch Arzneimittelversender. Die Tester führten 1668 Interviews und tätigten 9185 Anrufe. Insgesamt verbrachten sie 14 Tage in den Warteschleifen der Anbieter. Getestet wurden die Anbieter zu verschiedenen Tages- und Wochenzeiten. Die Hotlines wurden jeweils bis zu 100 Mal angerufen, um ein aussagekräftiges Bild über die Qualität der Service-Nummern ermitteln zu können. Das Ergebnis für 2016 ähnelt dabei dem des Vorjahres: Die Online-Apotheken schafften es auch dieses Jahr wieder nicht, auf ganzer Linie zu überzeugen. Die Hauptkriterien bei der Bewertung setzten sich aus Transparenz, Service, Erreichbarkeit sowie Wartezeit zusammen. All dies zusammengenommen zeigte ein klares Defizit bei den Arzneimittelversendern auf – auch und gerade im direkten Vergleich zu anderen Branchen wie Direktbanken oder Reiseportalen.
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Und dieses Defizit gewinnt gerade bei Online-Apotheken ein besonderes Gewicht, wird der (Online-)Kauf von Medikamenten doch von vielen Kunden als wahre Vertrauenssache angesehen. Anders als bei Anbietern von Konsumgütern des Alltags, spielt Professionalität bei Versandapotheken eine gesteigerte Rolle. Denn es handelt sich um ein brisantes Feld, in dem diese Anbieter tätig sind, wie es durch das Magazin „Chip“ hervorgehoben wird. Kunden stellen hohe Erwartungen an die Hotline-Beratung ihrer Versandapotheke, wenn sie dort ihre Medikamente bestellen wollen. Diesen Erwartungen werden die Arzneimittelversender laut Test jedoch nicht gerecht. Lediglich medpex und shop-apotheke.com konnten ein „sehr gut“ für sich verzeichnen.
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Die Bewertung setzte sich dabei aus klar festgelegten Kriterien zusammen. 40% der Wertung machte die Service-Qualität aus, 35% die Wartezeit, 20% die Erreichbarkeit und 5% schließlich die Transparenz, wenn es um rechtliche Fragen und Kosten ging.
Aus dem Test als Sieger hervorgehen konnte mycare. Und das, obwohl die Versandapotheke insgesamt nur 74 Punkte beim Service erzielen konnte. Platz zwei belegt die Volksversand Versandapotheke. Trotz des nicht wirklich zufriedenstellenden Services der beiden Top-Platzierten, konnten diese immerhin bei den Kriterien Wartezeit und Erreichbarkeit punkten. Andersherum sah es hingegen bei apotal.de aus. Dieser Anbieter kam in Sachen Service auf 81 Punkte, lag jedoch bei Erreichbarkeit und Wartezeit ganz weit hinten. Volle 100 Service-Punkte konnte medpex für sich verzeichnen, schaffte jedoch bei der Wartezeit lediglich gut die Hälfte davon.